Segunda
parte del artículo sobre el desarrollo del concepto de los servicios externos como asesoría y soporte para una empresa del sector de pinturas y recubrimientos.
Por M.Sc. Ph.D. Julián A. Restrepo R.*
Este artículo explica la importancia de contar con los servicios de externalización, sobre todo por el alcance y facilidad que tienen las empresas es destinar ciertas labores del sector a expertos con amplia experiencia. En la primera parte se abordaron conceptos históricos y actuales para ahondar en el tema de los servicios de consultoría.
El estilo de juego de Lionel Messi: En el caso de Lionel Messi sabemos que es un jugador excepcional, de hecho, quizás tenemos la fortuna de ver al mejor jugador de todos los tiempos, por ello él puede darse el lujo de no preocuparse por las reglas y violar el statu quo del mundo futbolístico: No buscar ni fingir una falta, no ser el más versado ni elocuente para dar entrevistas… y qué más da, es un genio del futbol que garantiza siempre un bonito espectáculo.
Para hacer el paralelo con la industria de pinturas, debemos tener en cuenta que Messi es un mal modelo para hablar, ya que es un jugador excepcional y de hecho sólo un equipo lo tiene, el FC Barcelona. Pero el hecho es que Messi no tiene temor a romper las reglas, él es un futbolista que aún se divierte en el campo de juego, quizás como lo hiciera en su momento el legendario Mané Garrincha (Manuel Francisco dos Santos), quien se molestó cuando terminó la final de uno de los mundiales que jugo y gano con Brasil, ya que quería seguir jugando. “Sólo hemos ganado un campeonatito, sin valor… pobre. Fíjense que ni tiene segunda vuelta”. Su interés se centraba en driblar a sus rivales...[11].
Desde mi punto de vista, este espíritu equivalente se ha perdido en el mundo de las pinturas, quizás por la influencia de la TV y cadenas televisivas en presentarnos una y otra vez “Reality Shows”, muchos de ellos faltos de creatividad, lo que explicaría el por qué se presenten situaciones similares en nuestra industria: El tema es que algunos colegas me ha indicado que en algunas compañías de pinturas actuales se sienten, en algunos casos, igual a: i) cual “Gran Hermano”, con diversas cámaras electrónicas de vigilancia, que más que garantizando la seguridad de los activos y del personal, son empleadas como método de coerción y para garantizar la ejecución de la labor; ii) en otros casos, porque ya se ha desdibujado tanto el papel del técnico en pinturas, que lo técnico queda a un lado, en favor de la vanidad, las relaciones sociales, el equilibro e inteligencia emocional. Muchos técnicos se ven obligados a desarrollar otras habilidades personales, en detrimento de su habilidad técnica, ya que deben invertir un mayor tiempo en adquirir dichas habilidades, que en muchos casos les cuesta más, que las habilidades meramente técnicas; iii) en algunos casos, técnicos no tan talentosos no tienen si no que jugar adecuadamente dicho papel para justificar adecuadamente los resultados, apelando en algunos casos al “maquillaje de la realidad”. Lo que a la postre, no lleva sino a malos resultados y no garantiza la sostenibilidad de las compañías en el tiempo. Messi no es un jugador integral, quizás tiene grandes problemas para relacionarse, para hablar en público y se quiere, para mentir, pero es un futbolista como otrora lo fuera el mismo Garrincha: Tenían pasión por el juego mismo y no por el resultado.
La Externalización: Una alternativa a considerar
Aun considerando las actuales exigencias del mercado, la necesidad de innovar y de ofrecer productos diferenciadores, la presión por reducción de costos, y el afán por la obtención de resultados en menor tiempo y a menores costos, entre otros, los técnicos no deben ser “toderos”, ni pretender que realicen múltiples tareas en diversos campos, y no sólo me refiero a que, por ejemplo, el personal de I&D termine realizando actividades de Marketing, Finanzas, Mercadeo y Ventas, Logísticas, Compras, etc., sino que aún incluso en el área misma de I&D puede verse sometido a diversas actividades que toman tiempo de la actividad de investigación: Aseguramiento de la Calidad (auditorías, documentación, diligenciamiento de formatos, generación de documentos, implementación de programas, etc.), participación en proyectos con equipos multidisciplinarios (por ejemplo, para mejorar la entrega de un producto al cliente, para la ampliación de la planta, para la compra de una bodega, etc.), actividades asociadas a EHS (apoyo a programas y campañas, auditorías y documentación, etc.), soporte del Servicio al Cliente (charlas técnicas y preparación de documentación relacionada, visitas con Comerciales), en fin. Y aunque si bien todas estas actividades se han tomado como propias, es de reconocer que toman tiempo del investigador y técnico, con lo que cada vez, en rigor, tiene menos tiempo para dedicarse a la labor para la que está mejor preparado: Investigación, innovación y Desarrollo.
En este punto podemos hacer una reflexión más profunda, para recordar el concepto de la “Ley de Murphy”, recordando a Mafalda: “Como siempre: lo urgente no deja tiempo para lo importante” [12]. Y es de saber que, en cualquier caso, podríamos entender que la “sobrecarga de actividades” actual de los técnicos en pinturas, se basa en el hecho de que poco a poco han sido encargados de actividades adicionales y las han asumido como propias. Quizás para entenderlo mejor, debemos apelar al adagio popular: “Donde comen dos, comen tres”. El problema es que en este caso, donde comían dos ¡ya están comiendo hasta seis o más! Y este punto me permite conectar con un tema (quizás de una futura publicación), relacionado con el denominado “Efecto Mariposa” [13], el cual puede entenderse mejor a través de un pequeño párrafo extraído de Jacula Prudentum (publicada en 1651), una recopilación de proverbios antigüos [14]. El párrafo trata acerca de cómo un clavo causó la pérdida de un reino, dando a entender que hasta la, aparentemente, más insignificante cosa, puede significar mucho:
“Por la falta de un clavo fue que la herradura se perdió.
Por la falta de una herradura fue que el caballo se perdió.
Por la falta de un caballo fue que el caballero se perdió.
Por la falta de un caballero fue que la batalla se perdió.
Y así como la batalla, fue que un(a) reino se perdió.
Y todo porque fue un clavo el que faltó”.
Por su parte, desafortunadamente, a su vez, hoy nuestros técnicos se preocupan más por la formas, las relaciones, la estética de sus presentaciones, que por el “estudio romántico de los materiales”, pero todo esto motivado por la agresiva dinámica de las compañías, que recién hemos mencionado, con lo que se tiene poco tiempo para la reflexión, la investigación profunda y cuidadosa y quizás, sin poder efectuar una programación adecuada de las diferentes actividades.
Quizás sea una crítica muy fuerte y romántica, desde el punto de vista del conocimiento, y lo más paradójico es que poco se pueda hacer para cambiarlo, ya que no puedo, por ejemplo, sugerir un incremento de los costos de personal, para favorecer la especialización del personal clave, u otras alternativas similares.
Mi sugerencia, para sacar mayor provecho al área de I&D y el área productiva, va hacia la consideración del uso de la figura de la “Externalización de procesos de conocimiento” (EPC) (en inglés, Knowledge Process Outsourcing, KPO), o simplemente Externalización (en inglés, Outsourcing), también denominada subcontratación, tercerización y en algunos casos, deslocalización [15].
La Externalización se define como el proceso en el que una compañía transfiere los recursos y las responsabilidades referentes al cumplimiento de ciertas tareas a una persona, subcontratista sociedad externa, empresa de gestión o proveedor externo, que precisamente se dedica a la prestación de diferentes servicios especializados. Para ello, estas últimas, pueden contratar sólo al personal, caso en el cual los recursos los aportará el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos. La empresa subcontratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada, de tal modo que ésta pueda realizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa subcontratante y sus clientes. La subcontratación también implica un considerable grado de intercambio bidireccional de información, coordinación y confianza [15].
Es así como hoy en día vemos como muchas compañías contratan a empresas especializadas en la subcontratación para encargar la administración de diversas áreas de su compañía, tales como las de Informática, Recursos Humanos, Administración de activos e inmuebles y Contabilidad, Finanzas, Logística, Manufactura e Ingeniería. Muchas empresas también subcontratan el soporte técnico al usuario, la gestión de llamadas telefónicas y el área de Servicio al Cliente. En resumen, la subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.
Pero la Externalización no sólo permite abaratar los costos operativos, sino reducir los costos de los productos y mejorar la calidad de los productos fabricados. Así lo han indicado los estudios de la ONU en su Comisión Económica para América Latina (CEPAL) [15]. También, en muchos casos, permite garantizar de manera más fiable la consecución de resultados y metas, y plazos de cumplimiento, y contar con personal altamente calificado, que de otra manera sería muy costoso para la compañía el cual tiene una amplia experiencia en el sector (ya que presta servicios de Asesoría y Consultoría a muchas otras empresas). Este personal puede capacitar el personal interno y permitir un ambiente para la refrescar dinamizar y propiciar la generación de nuevas ideas. También permite, de manera importante, la agilización del proceso de gestión documental, a través de la reducción de costos de impresión y generación de documentos, utilización de las mejores prácticas y de mejora continua, gracias a la experiencia del proveedor del servicio subcontratado y una alta flexibilidad con consecuente mejora de la productividad del negocio [16].
Comentarios finales
Las compañías pintureras deben perder el miedo al uso de los servicios de Externalización y más bien, identificar las ventajas que se obtienen al utilizar este tipo de servicios. Seguramente el principal temor yace en el posible intercambio de información técnica, cuando se externalizan servicios de I&D, pero esto puede salvarse a través de contratos y en cualquier caso, nuestros productos siempre van a estar bajo un esquema de mejora continua, con lo que no pretendemos dejar estática una formulación de un producto en el tiempo.
También se pueden tener importantes ventajas en la Externalización de servicios de mejora de proceso (Mejora Continua y Control Proceso), ya que muchas compañías no tienen departamentos como éstos, y un asesor de este tipo puede hacer importantes aportes a la organización, máxime que, dependiendo del enfoque, incluso no necesariamente se incurrirán en gastos, ya que muchas veces se pueden identificar oportunidades de mejora que, al valorizarse, pagan con creces los honorarios del asesor y aportan ventajas económicas y competitivas para la compañía a futuro.
Finalmente, deseo recuperar algunas de las frases a lo largo de este escrito: “no siempre gana el mejor, sino el que entiende mejor el juego”, “se puede ser bueno en todo un poco, pero no el mejor en una específica”, “el error de Coca-Cola fue haberse enfocado en vencer a la competencia, sin tener en cuenta realmente lo que querían los consumidores”, y qué mejor manera de entender a los clientes que recurrir a expertos a través de servicios de Externalización. ¿Qué equipos de futbol no quisieran tener a Messi?, pero saben que si fuere contratado su costo sería demasiado elevado, pero y ¿qué tal si dichos equipos tuviesen la opción de tener a Messi en uno que otro partido clave?. Esto ocurre cuando se tiene la opción de recurrir a personal clave y altamente calificado a través de servicios de Externalización.
* Julián. A. Restrepo R. Consultor de la industria de Pinturas. [email protected] Medellín, Colombia
Referencias
[10] http://www.curiosidadsq.com/2013/11/Receta-secreta-Coca-Cola.html
[11] http://www.marca.com/2013/10/31/futbol/futbol_internacional/resto_de_america/1383213386.html
[12] a) Restrepo, J.A:, “La Ley de Murphy, parte I”. Inpralatina, Vol. 18, No. 6, nov/dic de 2013, págs. 12-15; b) Restrepo, J.A:, “La Ley de Murphy, parte II”. Inpralatina, Vol. 19, No. 1, ene/feb de 2014 págs. 16-21.
[13] https://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_mariposa
[14] https://es.wikipedia.org/wiki/LJA:_El_clavo
[15] a) https://es.wikipedia.org/wiki/Subcontrataci%C3%B3n; b) http://economy.blogs.ie.edu/archives/2009/03/%C2%BFque-es-el-outsourcing-externalizacion.php; c) http://www.asesoriza.com/ventajas-e-inconvenientes-de-la-externalizacion-lan/?utm_source=blog&utm_medium=post&utm_campaign=cdp218
[16] “Servicios de Externalización / Outsourcing Documental, una ventaja competitiva”. Service Point (en español): http://www.servicepoint.es/category/white-papers/
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